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➔ aujourd’hui les décisions se prennent en ligne, souvent sans le moindre contact humain. Vos prospects ne décrochent plus le téléphone pour “avoir des infos”. Ils cherchent sur internet, comparent, analysent, et se décident seuls derrière leur écran, qu’ils soient B2B ou B2C.
➔ la réputation en ligne (avis, notes, témoignages) est incontournable : c’est souvent l’un des premiers “points de friction” ou de réassurance que les consommateurs recherchent.
➔ la réactivité des marques (réponse aux messages, gestion de la réputation) est de plus en plus attendue et valorisée par les consommateurs.